¡Pide la Palabra! Conóce el Sistema PQRSF de la Universidad Católica de Colombia

martes, 19 de julio de 2016

El Sistema de Atención de Incidencias PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) es un proyecto para que estudiantes de la Institución puedan manifestar incidencias que no hayan podido ser solucionadas a través de los procesos institucionales establecidos.

El Sistema PQRSF es un novedoso mecanismo de comunicación bidireccional y una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de los procesos y servicios que ofrece la institución a los estudiantes.

El diseño de este sistema se fundamentó en la adopción y la adaptación para la Universidad de la norma ISO10002:2004, relativa a la gestión de reclamaciones y la satisfacción del usuario.

¿Cuál es el objetivo de tener un Sistema de Incidencias de PQRSF?

Es el de canalizar, atender y resolver oportunamente las incidencias que los estudiantes de la Universidad Católica de Colombia tengan sobre los procesos y servicios prestados, analizar su impacto potencial y real, y convertirlos en fuente de mejora continua para la Institución.

¿En qué momento los estudiantes deben hacer uso del Sistema PQRSF?

Cuando haya alguna Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación que no se haya podido resolver a través de los procesos preestablecidos en los reglamentos institucionales, principalmente la normatividad del Estudiante.

¿Cómo saber qué tipo de incidencia se debe manifestar y en qué tiempos se recibe una respuesta?

Estos son los tipos de incidencia y su tiempo de respuesta:

• Petición: Requerimiento que realiza un estudiante de la Universidad con el fin de que se le brinde información u orientación relacionada con los servicios institucionales.

Tiempo de Respuesta: Para derechos de petición son 15 días hábiles. Para peticiones de información o documentación, son 10 días hábiles.

• Queja: Expresión de insatisfacción por parte de un usuario ante la Universidad, con respecto a algún servicio prestado, conducta o comportamiento de alguno de sus colaboradores. (Por ejemplo expresión de insatisfacción por la mala atención que presta un trabajador de la Universidad)

Tiempo de Respuesta: Máximo 15 días hábiles.

• Reclamo: Expresión que un usuario realiza por el incumplimiento de condiciones explicitas y previamente pactadas. (Por ejemplo la no asignación de los estímulos académicos a un estudiante que cumple con los requisitos establecidos en el reglamento).

Tiempo de Respuesta: Máximo 15 días hábiles.

• Sugerencia: Recomendación que realiza un usuario sobre algún aspecto por mejorar en los servicios que ofrece la Universidad.

Tiempo de Respuesta: Máximo 10 días hábiles.

• Felicitación: Expresión de satisfacción por parte de un usuario ante la Universidad, con respecto a algún servicio, conducta o comportamiento de alguno de sus colaboradores.

Tiempo de Respuesta: Máximo 5 días hábiles.¿Cómo puede el estudiante manifestar una incidencia?A través de uno de los siguientes canales:

• La plataforma digital de incidencias que encuentra en el banner de ¡Pide la Palabra! en la página web de la Universidad, o haciendo clic aquí.
• A través del correo electrónico [email protected] especificando al detalle la incidencia, los responsables y los datos completos del estudiante que la radica.
• O por medio del formato de incidencias en físico que está en la Oficina de Correspondencia, en el Piso 2 de la Sede Las Torres, Av. Caracas # 46 – 72.

Fuente: https://www.ucatolica.edu.co